fa بررسی کیفیت خدمات بهداشتی درمانی ارائه شده در مراکز بهداشتی درمانی شهر خرم آباد با استفاده از مدل سروکوال در سال 1389 پژوهشي اصیل Original Research مقدمه: به منظور ارائه بهتر خدمات در مراکز بهداشتی درمانی، آگاهی از ادراک و انتظارات دریافت‌کنندگان خدمات این مراکز و تعیین شکاف موجود بین این دو مقوله نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کند. این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی درمانی ارائه شده در مراکز بهداشتی درمانی شهر خرم آباد با استفاده از مدل سروکوال در سال 1389 انجام شد. بحث و نتیجه‌گیری: انتظارات مراجعین در تمام ابعاد کیفیت ارائه خدمات بالاتر از ادراکات آن‌ها بود و نیاز است کیفیت ارائه خدمات در این مراکز در تمام ابعاد به ویژه بعد همدلی بهبود یابد. پیشنهاد می‌شود کیفیت ارائه خدمات در این مراکز به صورت دوره‌ای بررسی و به منظور بهبود ارائه خدمات بهداشتی درمانی اقدامات لازم صورت گیرد. یافته‌ها: در تمامی ابعاد پنج‌گانه کیفیت خدمات ارائه شده (شامل ابعاد ملموس یا فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، و همدلی) شکاف منفی کیفیت وجود داشت.‌ بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بعد همدلی و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد قابلیت اطمینان بود. بین سن مراجعین و نمره شکاف کیفیت همبستگی معکوسی وجود داشت(026/0=p). رابطه آماری معنی‌داری بین شکاف کیفیت با جنس و تحصیلات مراجعین مشاهده نشد. مواد و روش‌ها: در این مطالعه توصیفی- تحلیلی مقطعی، 650 نفر از مراجعین به مراکز بهداشتی درمانی شهر خرم‌آباد با استفاده از روش نمونه‌گیری طبقه‌ای و تصادفی انتخاب شده و مورد بررسی قرار گرفتند. جمع‌آوری داده‌ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال انجام شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم افزار SPSS 16 و به کمک آمار توصیفی و آزمون‌های ویلکاکسون، من‌ویتنی، کروسکال والیس و ضریب همبستگی اسپیرمن انجام گرفت. Background : In order to offer better services in health care centers, awareness of perception and expectations of services recipients in these centers, and determination of existing gap between these two components, have a substantial role. This study was performed to assess the quality of health care services provided in health care centers of Khorramabad city using SERVQUAL model in 2010. Materials and Methods: In this descriptive cross-sectional study, 650 clients of health care centers of Khorramabad city were selected by stratified and random sampling method. The standard SERVQUAL questionnaire was used for data collection. Data were analyzed by SPSS 16 using descriptive statistics and Wilcoxon, Mann-Whitney, Kruskal-Wallis tests and Spearman correlation coefficient. Results: In all 5 dimensions of offering services (including tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy), negative quality gaps were observed. The highest quality gap average was in empathy dimension and the lowest quality gap average was in reliability dimension. Between age of clients and quality gap score, reverse association was observed (P=0.026). There was no statistically significant relationship between the quality gap with sex and education level of clients. Conclusion: Expectations of the clients in all aspects of offering services are beyond than their perceptions, and needed to improve the quality of offering services in these centers in all the dimensions especially empathy dimension. It is recommended that the quality of the offering services be assessed periodically in these centers and intervene to improve the delivering of health services. کیفیت، خدمات بهداشتی درمانی، مراکز بهداشتی ‌درمانی، سروکوال Quality, Health care services, Health care centers, SERVQUAL 13 21 http://yafte.lums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1-39&slc_lang=fa&sid=1 mohammad javad tarrahi محمد جواد طراحی 720031947532846006412 720031947532846006412 No Faculty of Public Health, Lorestan University of Medical Sciences دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی لرستان pezhman Hamouzadeh پژمان حموزاده 720031947532846006413 720031947532846006413 No Faculty of Public Health, Tehran University of Medical Sciences دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران majid Bijanvand مجید بیژن‌وند 720031947532846006414 720031947532846006414 No Faculty of Public Health, Isfahan University of Medical Sciences دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان behnam Lashgarara بهنام لشگرآرا b.lashgarara@yahoo.com 720031947532846006415 720031947532846006415 Yes Tehran University of Medical Sciences