محمد جواد طراحی، پژمان حموزاده، مجید بیژن‌وند، بهنام لشگرآرا،
دوره ۱۴، شماره ۱ - ( ۳-۱۳۹۱ )
چکیده
مقدمه: به منظور ارائه بهتر خدمات در مراکز بهداشتی درمانی، آگاهی از ادراک و انتظارات دریافت‌کنندگان خدمات این مراکز و تعیین شکاف موجود بین این دو مقوله نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کند. این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی درمانی ارائه شده در مراکز بهداشتی درمانی شهر خرم آباد با استفاده از مدل سروکوال در سال ۱۳۸۹ انجام شد.
بحث و نتیجه‌گیری: انتظارات مراجعین در تمام ابعاد کیفیت ارائه خدمات بالاتر از ادراکات آن‌ها بود و نیاز است کیفیت ارائه خدمات در این مراکز در تمام ابعاد به ویژه بعد همدلی بهبود یابد. پیشنهاد می‌شود کیفیت ارائه خدمات در این مراکز به صورت دوره‌ای بررسی و به منظور بهبود ارائه خدمات بهداشتی درمانی اقدامات لازم صورت گیرد.
یافته‌ها: در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ارائه شده (شامل ابعاد ملموس یا فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، و همدلی) شکاف منفی کیفیت وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بعد همدلی و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد قابلیت اطمینان بود. بین سن مراجعین و نمره شکاف کیفیت همبستگی معکوسی وجود داشت(۰۲۶/۰=p). رابطه آماری معنی‌داری بین شکاف کیفیت با جنس و تحصیلات مراجعین مشاهده نشد.
مواد و روش‌ها: در این مطالعه توصیفی- تحلیلی مقطعی، ۶۵۰ نفر از مراجعین به مراکز بهداشتی درمانی شهر خرم‌آباد با استفاده از روش نمونه‌گیری طبقه‌ای و تصادفی انتخاب شده و مورد بررسی قرار گرفتند. جمع‌آوری داده‌ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال انجام شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم افزار SPSS ۱۶ و به کمک آمار توصیفی و آزمون‌های ویلکاکسون، من‌ویتنی، کروسکال والیس و ضریب همبستگی اسپیرمن انجام گرفت.
